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【台風直撃・関西空港閉鎖でJetstarのチケットキャンセル!返金の電話問い合わせは英語窓口にかけよう】

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大阪の大手外資系で働く現役サラリーマンです。ビジネス英会話にお役立ちの情報を配信していきます!ブログ上でビジネス英語全般のコンサルティングを承ります。
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こんばんは、Tak石河です。

今、日本中で、相次ぐ台風・地震の災害被害が大変なことになっていますね。

私の住む大阪でも、被害は大きかったのですが、各地でも犠牲になられた方、不自由を余儀なくされている方、多くいらっしゃることと思います。

文面で本当に恐縮ですが、1日も早い復興を祈らんばかりでおります。

さて、今回は本業に纏わる話で、トラブル発生時には(例え日本にいても)英語での問い合わせ窓口にかけることで、早急に問題解決につながることがあるので、シェアさせてもらいます。

 

(※ご注意!!)

今回の記事では、実体験を踏まえてJetstarさんの実名を出させてもらっていますが、決してJetstarさんの批判を意図したものではありません。

むしろ、災害時やトラブル時に、問い合わせ窓口がつながらない場合は、今回の記事のように海外の窓口につないだ方がスムーズに問題解決する場合があり、かつ同じような境遇の方には本記事の内容を実践してもらった方が、読者さんにもサービス供給会社さん(ここではLCCさん)にとっても良いと思い、記事にさせてもらいました。

この度、私、Tak石河は、仕事の関係で、自他共に認めるトンデモ営業パーソンプロフェッショナル敏腕営業マネージャーこと浅田さんと、仕事で関西空港→成田空港のJetstarの飛行機を予約していました。

1週間前からLCC価格をひたすらチェックしている浅田さん

よお、激安チケット取れたから貴様と俺の二人分予約しといたぜ!!

1週間前からLCC価格をひたすらチェックしている浅田さん

どうやら、Jetstarさんはじめ、LCC(格安航空券)はある時間帯を狙うと非常に価格が安くなるらしく、かつそれを利用して何やら浅田さんは会社の旅費精算で儲けているらしいのですが、その手口は最重要営業機密らしく、何度聞いても私には教えてもらえません…。

(※LCCの航空会社さんが迷惑になりますので、良い子の皆さんはピンと来てもやらないようにしましょう!!)

今度、夜のお店で機嫌よくなった浅田さんにこっそり聞いて、記事にしちゃおうと思います。嘘です。

ところが、昨今の台風により関西空港が一時的に閉鎖になる事態が発生し、チケットもキャンセルに!かつ、日本語の問い合わせ窓口にも電話を繋がらない事態が発生しました。

何で問い合わせ窓口に何回電話してもつながらねーんだよ!!ふざけんな!!俺の夜の歌舞伎町の飲み代を返せコンチキショ―!!添乗員さんの連絡先を教えろコノヤロー!!

暴れる浅田さん

浅田さん、落ち着いてください(汗)今回は、日本語ではなくて英語の問い合わせ窓口に電話してみましょう!

Tak石河

Jetstarさんの英語の問い合わせ窓口への連絡の方法

まず、ウェブサイトを確認すると、振替便の案内はインターネット上で選択できるようなのですが、払い戻しについては、問い合わせ電話窓口にかけてほしいとの旨のメール連絡があります。


では、実際の電話の様子を見てみよう!

アメリカ人同僚 盟友Liam

ってさー何で私がオペレーター役をやんなきゃいけないの??私、忙しいんだけど??

Diana

今月厳しいんだろ?今回もブログにちょこっと登場してくれれば、ギャラは弾むぞ??

Manager Ben

ったく…仕方ないわね。

Diana

※ブログの演出上、SM女王のDiana様にご登場頂いておりますが、Jetstarさんでは怖いオペレーターさんやSM女王様は出てこない(はず)なので、ご安心下さい。

問い合わせ前に予約情報を予め準備しておこう

まず電話する前に、予約情報等が分かる資料を手元に準備しておきましょう。

以下は私の予約表(個人情報は伏せています)での例で、予約番号、便名、フライト日時等が分かる資料を準備しておきましょう(特に、向こうがすぐわかるような予約番号があると便利です)。


Jetstarさんのお問合せ先はこちら!(※2018年9月11日時点の情報の為、問い合わせ前には必ず事前に確認をお願いします。)

 

メールで案内されていたフリーダイヤルの番号

0120-9347-87

ナビダイヤル

0570-550-538

(日本語の問い合わせ窓口に電話中)…ただいま、関西空港閉鎖の為、日本語の問い合わせ窓口が大変混み合っています。英語の窓口は比較的空いていますので、お急ぎの方はそちらにおかけください。

ここで、For English, Press “2”. といった指示が来るので、臆する事なくボタンを押しましょう!

Tak石河

電話した理由を簡単な文章で伝える

電話すると、オペレーターの方から以下のような内容を聞かれると思います。

Hello, this is ABC corp customer center, Diana. How can I help you?

(こんにちは、こちらはABC社のカスタマーサービスのDianaです。どういったご用件でしょうか?)

Diana

ここは難しく考えずに、電話した要望と理由を述べましょう。

I would like to have a refund of my ticket because the Kansai Airport was closed for the typhoon.

(台風で関西空港が閉鎖したので、航空券を払い戻しして欲しいのですが。)

Tak石河

スマートに用件を伝えるポイント!

  • I would like to (ここに相手にお願いしたい内容)because(何故お願いしたいかの理由).I want to…でも伝わりますが、I would like to…の方がスマートです。
  • refund(払い戻し):これは、よく出てきます!refundという単語が出てくれば、相手は「あ、この人返金して欲しいんだな」ってわかります。

 

例えば、海外で免税店(tax-free)で買い物をして、空港で税金の払い戻しを受けたいときは…

I would like to have a tax refund of these goods.

(これらの商品の税金の払い戻しを受けたいのですが。)

と言えば、通じます。

Tak石河

ちなみに、この文章は色々内容を変えて応用することができるよ。例えば、単にフライトがキャンセルされた場合だったら…

I would like to have a refund of my ticket because my flight was cancelled.

(私の便がキャンセルされたので、航空券の払い戻しをお願いします。)

アメリカ人同僚 盟友Liam

さらに、返金ではなくて単に飛行機を変えて欲しい場合だったら、

I would like to change my flight.

(別便に振り替えてほしいのですが。)

といった表現ができます。

Tak石河


予約者の情報・氏名を伝える

 

OK. Could you please tell me your name and booking code?

(分かりました。お名前と予約番号を伺えますか?)

Diana

これに対しては、急ぐ必要は全くないので、丁寧に、ゆっくり伝えてOKです。

 

I am Tak Ishikawa(←ここ、声を大きめに、ゆっくり言う). My booking code is 1234. (←ここ、声を大きめに、one, two, three, fourといった感じでゆっくり言う)

(私の名前はTak石河です。私の予約番号は1234です。)

Tak石河


お互い、外国人同士の場合は特に、こういった名前や数字などはただでさえ伝わりづらいから、ゆっくりと話そう!

アメリカ人同僚 盟友Liam

ここでうまく伝わらなかったらどうするんだ?

Sales Manager浅田さん

相手にうまく伝わらなかったら、こんな感じでもう一度試してみましょう。

Tak石河

 

Sorry, I cannot catch you very well.

(すみません、よく聞き取れませんでした。)

Diana

OK, let me say that again. I am Tak Ishikawa. My booking code is 1234.

(わかりました、もう一度言いますね。私はTak石河です。私の予約番号は1234です。)

Tak石河

また、スペルや数字を間違って聞き取られた場合は、次のように言うと万全だね!

アメリカ人同僚 盟友Liam

Let me check just to me sure. Are you Takeshi Ishida?

(念のため、確認させてくださいね。貴方はイシダ タケシさんですね?)

Diana

No. I’m Tak Ishikawa. T as in Test, A as in apple, K as in king, I as in India, S as in Sun, H as in Health, I as in India, K as in king, A as in apple, W as in Wild, A as in apple. Again, Tak Ishikawa.

(いいえ、Tak石河です。Tはtest(試験)のT、Aはapple(リンゴ)のA、Kはking(王様)のK、IはIndia(インド)のI、HはHealth(健康)のH、IはIndia(インド)のI、Kはking(王様)のK、Aはapple(リンゴ)のA、W as in Wild(野生)のW、Aはapple(リンゴ)のAです。つまり、Tak Ishikawaです。)

Tak石河

OK, you are Tak Ishikawa.

(了解です、Tak石河さんですね。)

Diana

このa as in apple(aは、appleのaです)という表現は、電話でスペルをきっちり確認できる便利な表現なので、覚えておこう!後、「念のため…」と確認ができる表現はこちら!

アメリカ人同僚 盟友Liam

代替便か払い戻しかを再確認されたら

これはJetstarさんの場合ですが、代替便の手配か払い戻しのどちらかを再度確認されました。返金の希望の場合は、もう一度その旨を伝えましょう。

I see, your flight was cancelled. Would you like to change your flight or have a refund?

(貴方のフライトがキャンセルされたことを確認しました。他の便に振り替えますか、それとも返金希望ですか?)

Diana

 I would like to have a refund. Could you refund the purchase price to my credit card?

(返金してほしいです。私のクレジットカードに、購入代金の返金をお願いします。)

Tak石河


聞き取れなかったり、理解が出来なかったら…

電話だと、対面で話している以上に、お互いにコミュニケーションが取りづらいものです。聞き取れなかったり、理解ができなかったら、都度確認するようにしましょう。

聞き取れなかった場合に使える表現

I am sorry, but I couldn’t hear you very well. Could you please say that again?

(すみません、よく聞き取れませんでした。もう一度言ってもらえませんか?)

アメリカ人同僚 盟友Liam


理解できなかった場合に使える表現

I am sorry, but I couldn’t get what you said. Could you elaborate?

(すみません、仰ることがよく分かりませんでした。詳しく説明してもらえますか?)

アメリカ人同僚 盟友Liam

Could you elaborate?は、意外と使っている人が少ない印象なのですが、相手に詳しく話してほしい時に使えるとても便利な表現なので、覚えておいて損はないですよ。

Tak石河

もう少し大きな声で話してほしい場合に使える表現

Could you please speak up a little?

(もう少し大きな声で話してもらえませんか?)

アメリカ人同僚 盟友Liam

どうしても通じなくて困った時の表現

そんな時は容赦なくガチャ切りすれば良いだろう?

Sales Manager浅田さん

…のではなく、例えば以下のようにして掛け直すのがいいですね。

Tak石河

I am sorry, I think we have a bad connection. Let me call you back later.

(すみません、ちょっと電話のつながりが悪いようです。かけ直させてください。)

アメリカ人同僚 盟友Liam

ご注意!間違っても電話でキレないよいうにしましょう(汗)

I must be Kabukicho tonight! I am going to go on a date with Miyuki-chan!(俺は今晩、どうしても歌舞伎町につかなくちゃいけないんだ!美雪ちゃんとデートがあるぜ!!)

無茶苦茶な浅田さん

There is nothing I can do about it.(私には何もできません。)

キレる3秒前のDiana

まあ、怒っても結局何も解決しないどころか、このようにかわされて余計に不愉快になるでしょうから、問題解決のための建設的な交渉をした方が得ですね。

後、最近の顧客対応の電話って、大体が録音されているものなので、ひどい場合は恐喝とみなされてしまいます。くれぐれも、落ち着いて交渉しましょう!

Tak石河

Can I have your name phone number, and e-mail address??

(じゃあアンタの名前と電話番号、メアド教えてくれよ!(*´Д`)ハァハァ)

LCCの受付担当者を堂々とナンパする浅田さん

…そろそろこの変態中年セクハラ親父を985回くらいゴミクズのように踏みつぶしていいかしら

シャープなハイヒールに履き替えるDiana

それも録音されて恐喝罪になりかねないのでやめてください

Tak石河

航空券のチケットの返金のまとめ

まとめると、以下のようになるよ!以下、対話形式で見てみよう!

アメリカ人同僚 盟友Liam

Hello, this is ABC corp customer center, Diana. How can I help you?

(こんにちは、こちらはABC社のカスタマーサービスのDianaです。どういったご用件でしょうか?)

Diana

I would like to have a refund of my ticket because the Kansai Airport was closed for the typhoon.

(台風で関西空港が閉鎖したので、航空券を払い戻しして欲しいのですが。)

Tak石河

OK. Could you please tell me your name and booking code?

(分かりました。お名前と予約番号を伺えますか?)

Diana

I am Tak Ishikawa. My booking code is 1234.

(私はTak石河です。私の予約番号は1234です。)

Tak石河

Let me check just to me sure. Are you Takeshi Ishida?

(念のため、確認させてくださいね。貴方はイシダ タケシさんですね?)

Diana

No. I’m Tak Ishikawa. T as in Test, A as in apple, K as in king, I as in India, S as in Sun, H as in Health, I as in India, K as in king, A as in apple, W as in Wild, A as in apple. Again, Tak Ishikawa.

(いいえ、Tak石河です。Tはtest(試験)のT、Aはapple(リンゴ)のA、Kはking(王様)のK、IはIndia(インド)のI、HはHealth(健康)のH、IはIndia(インド)のI、Kはking(王様)のK、Aはapple(リンゴ)のA、W as in Wild(野生)のW、Aはapple(リンゴ)のAです。つまり、Tak Ishikawaです。)

Tak石河

OK, you are Tak Ishikawa. I see, your flight was cancelled. Would you like to change your ticket or have a refund?

(了解です、Tak石河さんですね。)

Diana

I would like to have a refund. Could you refund the purchase price to my credit card?

(返金してほしいです。私のクレジットカードに、購入代金の返金をお願いします。)

Tak石河

Sure. Thank you for your call.

(もちろんです。お電話ありがとうございます。)

Diana


と、いうわけで無事返金してもらえるはずです!お疲れ様でした!

Tak石河

出演料は高くつくわよ

Diana

慣れないと緊張するかもしれないけれど、慣れてしまえばこの会話、5分もかからずにできてしまうから、今後こういうことがあったら是非チャレンジしてみてね!

アメリカ人同僚 盟友Liam

今後は、海外のコールセンターに委託する会社さんが増え、英語で問い合わせる必要がある可能性も…!?

さて、今回は稀なケースだったかもしれませんが、私は今後、日本にいても、お客様相談室が英語化する可能性は大いにあると思っています。

Tak石河

え、ここ日本だぞ?何でだ??

Sales Manager浅田さん

昔は、日本の企業は、お客様相談室から何から何まで、自社の日本人スタッフで対応ができました。しかし。昨今の深刻な少子高齢化による人手不足と、コストカットの波から、お客様相談室(コールセンター業務)を、英語圏の海外拠点にまるごと移してしまうケースがとても増えてきました。また、つい最近まで日本企業だったのが、海外資本注入や、外国企業に買収されてしまい、その会社が、英語を社内公用語にする外資系企業になってしまう…というケースも多いに考えられます。

Tak石河

加えて、フィリピンのBPO が良い例だけど、コールセンター業務を代行する外資系企業も日本に多く進出してきている。なので、日本の企業に対して、英語で問い合わせをしなくてはならない日も、急にくるかもしれない。

アメリカ人同僚 盟友Liam

BPOとは?

Business Process Outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の略。企業が主要事業以外の業務を、専門業者に委託すること。

(📖出典📖 英辞郎on the WEB Pro)

(急に外資系になるなんて、そんなわけあるかよ……!)あ、俺、浅田だよ♪今日は美雪ちゃん、出勤してる??

いつもの歌舞伎町のお店に美雪ちゃんのシフトを確認する浅田さん

お客サマ。当店は昨日、アメリカABC社の傘下に入りましタ。なので日本語のお問合せ窓口はもうありまセン。英語でお願いしまス。

Manager Ben

 

何ぃぃいぃ!!!俺のお気に入りの店が、外資系企業になっているだと…‼

Sales Manager浅田さん

 

如何だったでしょうか?

今回の記事は、航空券のチケット返金の例を取ってみましたが、今後は日本にいても、英語で電話する機会は意外と身近にあるかもしれません。

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いつもブログをお読みいただき、また温かい応援を頂き、ありがとうございます!

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